Wenn Menschen aufeinandertreffen, treffen immer auch unterschiedliche Persönlichkeiten und Meinungen aufeinander. So kann man seinen Horizont erweitern, neue Eindrücke sammeln und voneinander lernen. Es kann aber auch zu einer ganz anderen Sache kommen: einem Konflikt. Doch auch diesen kann man schnell hinter sich lassen, wenn man die passenden Konfliktlösungs-Möglichkeiten kennt. Wir zeigen Ihnen in diesem Artikel, auf wie viele verschiedene Weisen Sie Konflikte lösen können – und welche Methoden wirklich nachhaltig sind.
Konflikte lösen - diese Methoden gibt es
Es gibt sechs Grundformen der Konfliktlösung oder anders gesagt: 6 Wege, wie Konflikte üblicherweise gelöst werden.
Nr. 1 ist die „einfachaste“ Form, während Nr. 6 die „intellektuellste“ ist, es gibt also eine schrittweise Evolution zwischen diesen fünf Formen.
1) Flucht
Beschreibung: Bei der Flucht geht es darum, die Situation zu verlassen. Es geht hier also vielmehr um eine Konfliktvermeidung als um eine Lösung.
Beispiel: Man wird in einer Bar von einem Betrunkenen blöd angesprochen. Hier kann man sich dazu entscheiden, einfach wegzugehen und die Situation zu verlassen.
Vorteil: Der Vorteil dieser Form ist, dass sie sehr energiesparend und einfach ist.
Nachteil: Das Problem besteht hier darin, dass der Konflikt nicht gelöst wird, man ist ihm nur aus Weg gegangen.
Sinnvoll oder nicht?: Doch bedeutet das automatisch, dass diese Form immer sinnlos oder nicht ratsam ist? – Nein. Auch diese Form kann durchaus sinnvoll sein – und zwar dann, wenn der Konflikt unbedeutend oder die Situation ausweglos ist.
Beispiel: Eine ausweglose Situation, in der die Flucht sinnvoll ist, läge z. B. dann vor, wenn man einer radikalisierten Person/Gruppe gegenübersteht, die so überzeugt von ihrer Meinung ist, dass sie einem ihre Meinung überstülpen wollen.
Man kann also sagen, dass es immer situationsabhängig ist, was praktikabel bzw. sinnvoll ist. Und das bedeutet auch: Auch die Flucht kann ein sinnvoller Weg sein.
2) Kampf
Beschreibung: Hier setzt man sich, im Gegensatz zur Flucht, mit dem Problem auseinander, allerdings geht es hier eher um die Vernichtung des Gegenübers.
Beispiel: Mitarbeiter schwärzen sich gegenseitig beim Chef an, woraufhin einer Teile seiner Zuständigkeiten verliert. Aufgrund dessen fängt dieser an, den anderen zu mobben oder über ihn zu lästern.
Vorteil: Hier hat man eine schnelle Lösung, da sich diese Konfliktlösung darum dreht, entweder verbal oder physisch „draufzuhauen“. Neben der Schnelligkeit ist auch das Gefühl der Genugtuung, das meist einsetzt, ein Vorteil.
Nachteil: Der Nachteil kann bei dieser Form sehr groß sein, denn es wird beim Gegenüber ein Schaden erzeugt. Das bedeutet auch, dass es zur Rache kommen kann.
Sinnvoll oder nicht?: Diese Form der Konfliktlösung ist dann sinnvoll, wenn die Beziehung zwischen den Konfliktpartnern egal ist. Geht es also um einen Mitarbeiter, Kollegen oder Nachbarn, ist die Beziehung nicht egal, da man mit diesen Menschen regelmäßig zu tun hat. In einer solchen Situation sollte man den Kampf als Lösung also nicht anwenden.
Gut anwendbar – und sogar sinnvoll – ist diese Lösungsstrategie, wenn:
... die Beziehung egal ist. Wird man also in einer Bar von einem komischen Typen angesprochen, ist der Kampf eine Lösungsstrategie - und auch sinnvoll, um diesem Menschen gegenüber Grenzen zu ziehen.
3) Unterordnung
Beschreibung: Die Unterordnung funktioniert nach einem Spruch, den wahrscheinlich alle kennen: „Der Klügere gibt nach“. Sie ähnelt daher sehr der Nr. 1 – der Flucht – und ist eher eine Konfliktvermeidung.
Beispiel: Der Kollege hat den letzten Kaffee getrunken, obwohl ich ihn wollte. Hier kann man sich quasi "unterordnen" und einfach einen neuen Kaffee machen, statt anzufangen zu streiten.
Vorteil: Auch in ihren Vorteilen ähnelt diese Strategie der Flucht. Auch die Unterordnung ist einfach und energiesparend.
Nachteil: Bei dem Ergebnis dieser Konfliktlösungsstrategie handelt es sich einerseits um einen Scheinfrieden (da der Konflikt nicht gelöst ist) und andererseits beschädigt sie den Selbstwert.
Sinnvoll oder nicht?: Und wieder ähnelt diese Form der ersten Strategie: Sie ist sinnvoll, wenn der Konflikt unbedeutend ist.
4) Delegation
Beschreibung: Bei der Delegation geht es darum, den Streit von einer unbeteiligten, dritten Person lösen zu lassen. Man übergibt sie also an jemand anderen.
Beispiel: Man geht mit dem Konflikt zum Rechtsanwalt oder Betriebsrat - beide stellen eine dritte, unbeteiligte Instanz dar.
Vorteil: Einmal tief durchatmen, bitte! Der Vorteil dieser Strategie ist, dass der Konflikt entschärft wird. Man vermeidet also nicht (wie bei der Flucht und der Unterordnung), genauso wenig wie man verbal oder physisch „reinhaut“ (wie beim Kampf).
Nachteil: Jede Medaille hat zwei Seiten – so auch hier. Denn der Nachteil hier ist, dass man die Kontrolle abgibt. Das bedeutet auch, dass man eine Lösung von einer anderen Person vorgesetzt bekommt – und einem die dann eventuell nicht passt.
Sinnvoll oder nicht?: Die Delegation ist sinnvoll, wenn ein Konflikt verfahren ist und keiner nachgeben will, aber gleichzeitig eine Lösung gebraucht wird.
Beispiel: Es kann sich hier z. B. um Schadensersatzforderungen unter Mitarbeitern handeln, beispielsweise wenn einer dem anderen vorwirft, sein Eigentum kaputt gemacht zu haben, der andere das aber abstreitet.
5) Kompromiss
Beschreibung: Beim Kompromiss stellt man sich persönlich dem Konflikt. Das ist beim Kampf zwar auch so, jedoch richtet man dabei einen Schaden an, was hier nicht der Fall sein soll. Außerdem ist der Kampf eine schnelle Lösung, der Kompromiss hingegen ist – im besten Fall – vielmehr eine nachhaltige Lösung.
Beispiel: Man versucht, sich von den gegenseitigen Positionen heraus anzunähern und sich in der Mitte zu treffen. Jeder macht in seinen Positionen Abstriche und Zugeständnisse (man engt sich also quasi ein), um sich so anzunähern.
Vorteil: Der Vorteil ist hier, dass man eine wirkliche Einigungsmöglichkeit erzielen kann, da beide Parteien aufeinander zugehen. Beide geben also letztendlich ein bisschen nach, um eine für alle passende Lösung zu finden.
Nachteil: Manchmal kann ein Kompromiss lediglich ein Waffenstillstand sein – und kein Friedensvertrag. Manchmal ist die Lösung auch nur kurzfristig, da der Streit bei einem anderem Konflikt ev. wieder ausbrechen kann. Das kann passieren, wenn man keine tragfähige Beziehung zueinander hat.
Sinnvoll oder nicht?: Diese Form ist sinnvoll, wenn man sich dem Konflikt stellen will – und zwar in dem Sinn, dass man sich wirklich damit auseinandersetzen will.
Beispiel: Ein Konflikt entsteht, weil eine Person das Gefühl hat, immer die unbeliebten Aufgaben übernehmen zu müssen. Ein Kompromiss wäre, die Zuständigkeiten aufzuteilen, sodass jeder einen Teil übernimmt.
6) Konsens
Beschreibung: Ein echter Konsens, also eine beidseitige Übereinstimmung, wäre der beste Fall der Konfliktlösung und ist Ziel einer jeden Mediation. Dieser Konsens ist jedoch nicht immer erreichbar. Dann arbeitet man auf einen Kompromiss hin.
Beispiel: Kollegen haben Streit, weil sich einer im Aufgabenprozess immer übergangen fühlt. Sie setzen sich zusammen und versuchen, eine wirkliche Lösung zu finden.
Vorteile: Diese Lösung ist nachhaltig und tragfähig, da alle hinter der Lösung stehen.
Nachteile: Zeit ist Geld, sagt man. Und dieser Lösungsweg ist zwar wirklich nachhaltig, aber auch sehr zeitaufwendig.
Sinnvoll oder nicht?: Will man eine stabile, tragfähige Konfliktlösung, ist man mit dem Konsens bestens beraten. Dieser ist also immer erstrebenswert, wenn man eine langfristige Lösung anstrebt und benötigt – und die Beziehung zu der anderen Person wichtig ist.
Beispiel: Eine nachhaltige Lösung wird beispielsweise dann gebraucht, wenn man einen Konflikt mit jemandem hat, der zwar in einer anderen Abteilung arbeitet, mit dem man aber oft zusammenarbeiten muss.
Konflikte lösen - unser Fazit zu den Methoden
Es gibt zur Konfliktlösung also mehrere Methoden: die Flucht, den Kampf, die Unterordnung, die Delegation, den Kompromiss und den Konsens. Welche Form sinnvoll ist, ist immer von der Situation und der Beziehung zu dem Konfliktgegner abhängig.
Ist die Beziehung zu der anderen Person wichtig – wie z. B. im beruflichen Umfeld – sind der Kompromiss und der Konsens die besten Optionen. Der Konsens ist dabei besonders nachhaltig.
How to - "Anleitung" zur Konfliktlösung
Wie kann man nun versuchen, Konflikte wirklich zu lösen?
Natürlich kann man mithilfe eines Mediators zu einer Einigung kommen – die unbeteiligte Sichtweise kann dabei helfen, die Sichtweise des anderen besser zu verstehen und sich eher auf ein Gespräch einzulassen.
Aber es gibt auch einige Schritte, die man zunächst einmal selbst umsetzen kann, um zu versuchen, den Konflikt zu lösen.
Die Anleitung zur Konfliktlösung besteht aus insgesamt 5 Phasen, wobei die ersten drei dem Modell der gewaltfreien Kommunikation von Marshall B. Rosenberg ähneln und die letzten beiden eine Erweiterung des Modells darstellen.
Diese Anleitung stellen wir Ihnen nun vor:
1) Beobachten/wahrnehmen
In dieser Phase geht es darum, wahrzunehmen (und festzustellen), was der andere sagt und macht.
Beispiel-Satzanfänge, die man hier verwenden kann, sind:
- Ich habe wahrgenommen, dass …
- Mir ist aufgefallen …
- Ich habe gesehen …
Hier geht es nicht darum, dem Gegenüber Vorwürfe zu machen, sondern ihm verständlich zu machen, was man selbst in Bezug auf den anderen wahrnimmt.
Beispiel: "Mir ist aufgefallen, dass du zu spät gekommen bist." (Phase 1)
Hier geht es um meine Seite des Konflikts - also um das "Ich" (was sehe ich?).
2) Emotionen zum Ausdruck bringen
In der zweiten Phase geht es um die Wirkung, die das Gesagte des anderen auf mich hat. Es geht darum, dem anderen verständlich zu machen, wie es mir mit dem geht, was er gesagt hat.
Beispiel-Satzanfänge, die man hier verwenden kann, sind:
- Ich empfinde das als …
- Mir ging es dabei …
Hier sollte man die Emotionen von der eigenen (subjektiven) Wahrnehmung trennen, da diese beiden Aspekte oft nur bedingt etwas miteinander zu tun haben.
Beispiel: "Mir ist aufgefallen, dass du zu spät gekommen bist (Phase 1). Ich empfinde das als respektlos (Phase 2)." Hier hat man dann die subjektive Wahrnehmung (Satz 1) von den Emotionen (Satz 2) getrennt.
Hier geht es um meine Seite des Konflikts - also um das "Ich" (was fühle ich?).
3) Wunsch äußern
Nach Phase 1 und 2 folgt nun das Äußern von Wünschen. Ich selbst habe eine andere Vorstellung als der andere – und diese kann ich als Wunsch äußern.
Eine beispielhafte Formulierung kann sein:
- „Ich würde mir wünschen, dass …“
Beispiel: "Mir ist aufgefallen, dass du zu spät gekommen bist (Phase 1). Ich empfinde das als respektlos (Phase 2). Ich würde mir wünschen, dass du pünktlicher kommst (Phase 3)."
Hier geht es um meine Seite des Konflikts - also um das "Ich" (was wünsche ich mir?).
4) Meinung des Gegenübers einholen
Phase 1-3 ähneln dem Konzept der gewaltfreien Kommunikation von Marshall B. Rosenberg. Ab diesem vierten Schritt wird das Modell erweitert.
Es geht jetzt darum, dem anderen einen Raum zu geben und ihn abzuholen – die Frage ist also: Wie sieht er das? Dieser Schritt soll dazu beitragen, dass ich verstehe, wie der andere die Situation sieht.
Eine beispielhafte Formulierung kann sein:
- Wie siehst du das?
Das Gegenüber kann zu meinem Gesagten also Stellung nehmen, er wird nicht außen vor gelassen. Er kann sich dazu äußern, ob er die Situation auch so wahrgenommen und empfunden hat – und außerdem seine Meinung zu meinem Wunsch äußern.
Indem man den anderen mit einbezieht, können beide Konfliktparteien nun über ihre Ansichten und Sichtweisen sprechen, sie können gemeinsam Unklarheiten und falsch angekommene Botschaften beseitigen. Wichtig ist hier, dass es sich um einen Dialog handeln soll, bei dem man versucht, sich gegenseitig zu verstehen. Es sollten nicht beide unabhängig voneinander reden („aneinander vorbeireden“).
Beispiel: "Mir ist aufgefallen, dass du zu spät gekommen bist (Phase 1). Ich empfinde das als respektlos (Phase 2). Ich würde mir wünschen, dass du pünktlicher kommst (Phase 3). Wie siehst du die Situation? (Phase 4)"
Hier geht es darum, den Ball an den anderen weiterzuspielen - also um das "Du".
5) Vereinbarung treffen
Diese letzte Phase dreht sich darum, dem anderen Lösungsvorschläge zu machen. Diese müssen vom Gegenüber jedoch nicht einfach abgenickt werden – es geht vielmehr darum, die Meinung beider Parteien einzuholen und sich die Lösungs-Ideen von beiden Seiten anzuhören.
Eine beispielhafte Formulierung kann sein:
- Lass uns doch … versuchen, was sagst du dazu?
Es handelt sich hier also um eine Art gemeinsames Lösungsfindungs-Brainstorming.
Beispiel: Hat das Gegenüber nach Phase 4 beispielsweise geantwortet, dass es ihm bei Treffen früh morgens immer schwerfällt, pünktlich zu sein, da er abends sehr lange arbeiten muss, kann man folgende Vereinbarung vorschlagen: "Lass uns doch versuchen, unsere Termine um ein paar Stunden nach hinten zu verlegen. Was sagst du dazu?"
Hier geht es um eine gemeinsame Lösungsfindung - also um das "Wir".
Konflikte lösen - worauf sollte man immer achten?
Versucht man, einen Konflikt mit dieser Anleitung zu lösen, ist es wichtig, darauf zu achten, dass man die Schritte 1 bis 3 nicht als Vorwurf formuliert. Es soll darum gehen, dem anderen die eigene Sichtweise verständlich zu machen – und das möglichst sachlich.
Hier gilt die Devise: Machen Sie den Konfliktgegner zum Partner. Sonst ist man schnell wieder bei einem der Grundmuster der Konfliktlösung – nämlich beim Kampf.
Und wenn das nicht klappt? - Begin again!
Möchte man Konflikte lösen, klingt dieses Modell auf den ersten Blick recht einfach in der Anwendung:
- Beobachten/wahrnehmen
- Meine Emotionen darlegen
- Wunsch äußern
- Meinung des anderen einholen
- Vereinbarung treffen
Doch oft ist es nicht so einfach. Was passiert zum Beispiel, wenn es bei Phase 4 oder 5 zu einem Angriff oder Streit – also einer Blockade – kommt? Das ist in Streitereien leider oft der Fall.
Die beste Lösung ist: von vorne anfangen! Und das heißt: Man sollte versuchen, die Phasen 1-3 noch einmal mit anderen Worten zu formulieren, also eine andere Darstellung dafür zu finden. Denn eventuell liegt die Blockade des Gegenübers nur an der bisherigen Formulierung der Phasen 1-3.
Daher ist es auch wichtig, im Hinterkopf zu behalten, dass die Phasen 1-3 in dem Gespräch keine Vorwürfe sein sollen – und daher auch nicht so wirken sollten. Es geht allein darum, Informationen zur eigenen Gefühlslage zu teilen, ohne den anderen zu beschuldigen.
Wenn es jedoch auch durch das Von-vorne-anfangen zu keiner Lösung kommt, ist es hilfreich, den Konflikt extern regeln zu lassen, also zu einem Mediator zu gehen. Funktioniert auch das nicht, ist der nächste Schritt der Gang zu einem Rechtsanwalt. Hier bekommt man garantiert eine Lösung – das ist dann jedoch irgendeine Lösung, die zwar umgesetzt werden muss, aber oft für eine oder sogar beide Seiten unbefriedigend ist. Daher sollte das auch nur die Notlösung sein.
Eine gemeinsame Lösung, die beide Seiten akzeptieren, ist für die streitenden Parteien natürlich angenehmer – und nachhaltiger. Kommt man zu dieser Lösung nicht, wird ein Mediator dabei helfen, genau diese Lösung zu finden.
Unser Tipp: Wenn es bei den Phasen 4/5 zu Angriffen kommt, bleiben Sie souverän. Greifen Sie nicht ebenfalls an und versuchen Sie, nicht überemotional zu werden. Stellen Sie Ihre Gefühle möglichst sachlich noch einmal dar. So vermeiden Sie eine Eskalation.
Fazit & Bonus: Quick Checkliste
Dieses Phasenmodell auswendig zu lernen und dann in einem Konflikt noch anwenden zu können, kann herausfordernd sein. Doch man kann es auch in Gesprächen anwenden, ohne die ganzen Punkte aus diesem Artikel auswendig lernen zu müssen – und zwar mit unserer Quick Checkliste.
Hier finden Sie die Schritte kurz und knackig zusammengefasst. Und da man bei all dem zu einer gemeinsamen Lösung kommen will, stellen wir Ihnen die Checkliste mit Aufzählungspunkten in Friedenstauben-Optik vor:
- Beobachtung/Wahrnehmung
- Wirkung
- Wunsch
- Die andere Meinung
- Vereinbarung
So müssen Sie sich nur diese knapp zusammengefassten Friedenstauben merken – und mit jeder Taube gehen Sie einen Schritt näher an die Konfliktlösung heran.
Konflikte lösen: unser großes Fazit
Zu den Grundmustern (Flucht, Kampf usw.) lässt sich sagen: Jedes Grundmuster hat seine Berechtigung, keines ist unbedingt schlechter als das andere.
Denn bei Konfliktlösungen ist immer auch die Beziehung ausschlaggebend – ist diese wichtig oder nicht? Im ersten Fall sollte man einen Kompromiss oder Konsens anstreben, im zweiten Fall sind auch Flucht, Kampf oder Unterwerfung eine gute Lösung.
Versuchen Sie den Konflikt mithilfe dieser Anleitung zu lösen, sollten Sie darauf achten, die Schritte 1 bis 3 nicht als Vorwurf zu formulieren. Außerdem gilt: den Konfliktgegner zum Partner machen.
Doch das ist nicht immer einfach – ganz besonders in einer Konfliktsituation, in der oft starke Emotionen im Spiel sind. Hier kann ich Ihnen Unterstützung geben – als neutrale bzw. allparteiliche dritte Partei. Ich werde Ihnen dabei helfen, eine nachhaltige und zufriedenstellende Lösung für alle beteiligten Seiten zu finden – damit Sie eine Sorge weniger haben.
Mag. Markus Dröscher, Bakk MSc MBA
Akademischer Mediator (eingetragen)
Akademischer Unternehmensberater, Coach & Trainer
E-Mail: office@markstone.at
Tel: 0677 61 98 49 53