„Was meinst du jetzt genau?“ Das haben sich wahrscheinlich viele von uns schon einmal in einem Gespräch gefragt. Damit das weniger passiert, hilft es, die Kommunikation und die Mechanismen dahinter besser zu verstehen. Um hier also etwas Abhilfe zu schaffen, gehen wir in diesem Artikel auf ein paar Ebenen der Kommunikation ein und klären, wie sie zusammenspielen.
Hintergrund zu den Ebenen der Kommunikation: Die Unternehmenskommunikation
Da sich die hier beschriebenen Kommunikationsebenen besonders auf die Unternehmenskommunikation beziehen, ist es wichtig, zunächst einen Blick auf ebendiese zu werfen. Grob gesagt zählt zu ihr jede Form der Kommunikation eines Unternehmens, die zu dessen Erfolg beiträgt. Und: Dieser kommunikative Kontakt läuft sowohl intern als auch extern ab.
Des Weiteren ist die Unternehmenskommunikation ein Teil der CI (Corporate Identity) des jeweiligen Unternehmens.
Modell nach Ansgar Zerfaß
Laut Ansgar Zerfaß und Manfred Piwinger1 gibt es zwei Schlüsselqualifikationen der Unternehmenskommunikation:
- die strategische Kommunikation
- die persönliche Kommunikationsfähigkeit
Die persönliche Kommunikationsfähigkeit hingegen beschreibt die eigene Fähigkeit zu kommunizieren. Wenn es um eine mündliche Aussage oder Äußerung geht, wäre also „gute Rhetorik“ eines der Stichwörter. Und wenn es um die schriftliche geht, wäre es eher das eigene Wissen dahingehend, wie man z. B. formal einen Brief schreibt. Es handelt sich also um die Methode, um die Strategie umzusetzen.
Um das Ganze etwas verständlicher zu machen, hier ein Beispiel aus dem Alltag:
Strategische Kommunikation = Ich will von A nach B reisen, nehme das Auto, mache einen Zwischenstopp zum Essen und Tanken (Planung und Strategie hinter der Reise)
Persönliche Kommunikationsfähigkeit = Ich weiß, wie man ein Auto bedient (meine Kompetenz)
Übertragen in den Unternehmensalltag und auf Unternehmenskommunikation kann man das Beispiel so darstellen:
Strategische Kommunikation = Ein Meeting zum Thema "bessere Neukundengewinnung" steht an. Dazu muss ich mich fragen: Welche Mitarbeiter sollen am Meeting teilnehmen? Welche Inhalte will ich im Gespräch vermitteln? Wie will ich mit jeder einzelnen Person reden? Was ist meine Nachricht/Botschaft an die Mitarbeiter (und eventuell auch an die Neukunden)?
Persönliche Kommunikationsfähigkeit = das Wissen zu besitzen, wie ich mit den Mitarbeitern beim Meeting umgehen muss, um so meine definierte Strategie umsetzen zu können. Das Wissen, welches Sprachregister ich anwende usw.
Die strategische Kommunikation wird von ihm (Zerfaß) dabei sogar als Pflichtelement beschrieben – es ist also nicht nur Etwas, das man im besten Fall können sollte, sondern können muss.
Warum ist dieses Modell wichtig?
Wichtig ist das Ganze, da Unternehmen Kommunikation nicht mehr vollständig kontrollieren können. Sie erleiden also einen Kontrollverlust, das Informationsgefüge kann nicht mehr vollständig beherrscht werden. Das geschieht hauptsächlich durch das Social Web (Facebook, Twitter, LinkedIn & Co.): Meinungen können im Internet offen und vor allem öffentlich kommuniziert werden. Schreibt eine Person eine Rezension zu Ihrem Unternehmen, kann das jeder lesen und seinerseits wieder darauf reagieren. Und auf das, was die Menschen dort schreiben, haben Unternehmen keinen oder höchstens bedingt Einfluss (z. B. durch kundenorientierten Service).
Unternehmenskommunikation ist daher keine einseitige Informationsvermittlung mehr, sie läuft stattdessen in beide Richtungen ab, immer als Zusammenspiel aus Unternehmen und Kunden. Und das ist auch der Grund, warum es in der gegenseitigen Verständigung auf unterschiedlichen Ebenen zu Störungen kommen kann. Diese stellen wir im Folgenden vor.
Ebenen der Kommunikation und ihre Störungen
Ein sehr bekanntes Kommunikations-Modell (Vier-Ohren-Modell von Friedemann Schulz von Thun) gibt Informationen zu verschiedenen Kommunikationsebenen und der Beziehung der einzelnen Elemente zueinander. Stichworte sind hier: Sender, Empfänger, Nachricht, Beziehungsebene, Sachebene, Apell, Selbstoffenbarung/Selbstkundgabe, Sachinhalt & Co.
In der Unternehmenskommunikation spricht man meist jedoch von etwas anderen Elementen. Hier kann man u.a. folgende drei Ebenen finden: das Wer, das Was und das Warum. Diese drei spielen ineinander und tragen zu einer funktionierenden Verständigung bei. Nun wollen wir diese näher vorstellen.
Kennt man diese drei Kommunikationsebenen, kann man analysieren, wo genau eine mögliche Störung liegt – und diese in einem nächsten Schritt beheben. Oder anders gesagt: Ein Einverständnis auf allen drei Ebenen ist wichtig für eine reibungsfreie Kommunikation.
Wer – Der Mund, der spricht
Dieses Element würde im Vier-Ohren-Modell (Friedemann Schulz von Thun) am ehesten dem „Sender“ entsprechen.
Das Wer ist hier die Person oder Institution/Unternehmen, die/das spricht. Auch hier kann eine Störung vorliegen, wenn der Kommunikationspartner (der Empfänger) dem Wer (dem Sprecher/Sender) nicht vertraut.
Vertrauenswürdigkeit/Wahrhaftigkeit der Kommunikatoren ist hier also das Schlagwort.
Was – Das Gesagte
Dieser Aspekt würde im Vier-Ohren-Modell von Friedemann Schulz von Thun am ehesten der „Nachricht“ ähneln.
Hier geht es darum, was verstanden wird und ob die Gesprächsteilnehmer das Gesagte, also das Was, als wahr ansehen oder nicht. Es geht also um den Wahrheitsgehalt, der dem Was zugesprochen oder nicht zugesprochen wird.
Damit die Unternehmenskommunikation funktioniert, müssen sich beide Parteien darüber einig sein, dass das, über das geredet wird, auch wahr ist – und man es somit glauben kann. Denkt sich einer der Teilnehmer hingegen „Das ist sowieso nur eine Geschichte, die der Andere mir hier erzählt“, liegt im Was eine Störung vor.
So kann es zum Beispiel auch bei Studienergebnissen sein. Hier kann es vorkommen, dass einer der Gesprächsteilnehmer den Zahlen, Daten und Fakten (dem Was) ebendieser nicht vertraut, seiner Meinung nach entsprechen diese dann nicht der Wahrheit.
Wichtig ist hier also der Konsens über den Wahrheitsgehalt des Gesagten bzw. der Fakten.
Warum – Das Unsichtbare im Hintergrund
Im Warum geht es um das, was man nicht sieht: um Interessen, die hinter dem Gesagten stehen und verfolgt werden. Dieses Element ähnelt einem Ansatz aus der Mediation: Probleme liegen hier oft nicht bei den vordergründigen Positionen, sondern ebenfalls bei den hinter diesen Positionen eigentlich liegenden Bedürfnissen und Interessen.
Eine Position könnte also beispielsweise sein, dass einem jemand ein Produkt verkaufen möchte, mit dem Argument, dass dieses Produkt gut für die Gesundheit ist und er will, dass es dem Käufer gut geht. Diese Position ist aber nur die „Oberfläche“, dahinter könnte das Interesse/Bedürfnis liegen, reich zu werden oder zumindest durch den Verkauf etwas zu verdienen.
Man braucht also Konsens über die Legitimität der Interessen, damit es hier zu keiner Störung kommt.
Fazit: Ebenen der Kommunikation störungsfrei machen
Das Fazit ist leicht gezogen: Gibt es Zweifel auf einer der drei Kommunikationsebenen (Geltungsansprüche), kommt es zu Störungen in der Kommunikation. Um diese wieder zu beheben, Missverständnisse aus der Welt zu schaffen und wieder klar miteinander reden zu können, benötigt man einen Diskurs.
Doch diesen anzugehen, ist nicht immer einfach. Hier stellen Sie sich vielleicht die Frage: Wie fange ich an? Wie finde ich die richtigen Worte für meine Botschaft bzw. Botschaften? Woher weiß ich, auf welcher Ebene die Störung liegt? Oder liegt sie eventuell auf mehreren?
Hier können wir gemeinsam eine Lösung finden. Mit Ihnen zusammen werde ich Ihre Unternehmenskommunikation analysieren und herausfinden, wie Sie ebendiese verbessern und von etwaigen Störungen befreien können.
Nie wieder Störungen in der Kommunikation
Hier Kontakt aufnehmen und beraten lassen!Quellenangabe:
1 Zerfaß, A./Piwinger, M. (2014). Unternehmenskommunikation als Werttreiber und Erfolgsfaktor. In: Zerfaß, A./Piwinger, M. (Hrsg.). Handbuch Unternehmenskommunikation. Strategie. Management. Wertschöpfung. 2., vollst. überarb. Auflage. Wiesbaden. Springer Verlag.
Mag. Markus Dröscher, Bakk MSc MBA
Akademischer Mediator (eingetragen)
Akademischer Unternehmensberater, Coach & Trainer
E-Mail: office@markstone.at
Tel: 0677 61 98 49 53
