Aktives Zuhören: So geht's!

Aktives Zuhören – Dieses Konzept ist in aller Munde. Doch was steckt eigentlich dahinter? Wie funktioniert es und was bringt es? Und vor allem: Welche Fehler sollte man hier vermeiden? In diesem Artikel finden Sie Tipps, Techniken und Antworten auf diese und mehr Fragen.

Aktives Zuhören & Kommunikation: einige Gedanken

Kommunikation ist ein komplexes Thema und findet auf mehreren Ebenen statt. Sie soll unter anderem dazu dienen…

Gedanken zu äußern
in seinem Standpunkt richtig verstanden zu werden
mit dem Gegenüber in Kontakt zu treten
Informationen zu vermitteln
Antworten auf eine Frage zu finden
usw.

Doch zur Kommunikation gehört nicht nur das reine Sprechen an sich. Weitere wichtige Bestandteile sind:

mit dem Gegenüber bzw. der anderen Person Blickkontakt zu halten
das nonverbale Kommunizieren
angemessen auf die jeweilige Situation zu reagieren
aktiv hinzuhören
usw.

Stellen wir uns also einer anderen Person in einem Gespräch, ist nicht nur das Gesagte wichtig. In diesem Artikel widmen wir uns einem dieser weiteren Bestandteile – nämlich der Fähigkeit, aktiv zu hören, was das Gegenüber mitteilt und ihn somit besser zu verstehen.

Aktives Zuhören = ganz Ohr sein?

Wenn Menschen an einem Gespräch teilnehmen (und zwar nicht nur als Zuhörer), fokussieren sie sich meist hauptsächlich auf die Sachebene, also auf den Inhalt und die Fakten, nicht so sehr jedoch auf die Beziehungsebene o.ä.

Doch was soll das heißen? Antwort: Menschen bzw. Gesprächspartner ziehen oft nur die Fakten aus dem Gespräch, um dann entweder…

eine eigene Geschichte erzählen zu können
oder Gegenargumente zum Gesagten zu finden

Beim Suchen von Gegenargumenten denken die Gesprächspartner vor und formulieren vor. Um es zu verbildlichen, formuliert man es oft auch als Vor-Denken und Vor-Formulieren.

Es geht Menschen also oft nicht so sehr um den anderen oder darum, was er möchte und sagt, sondern nur um sich selbst. Das, was sie hören, ist somit also nur Mittel zum Zweck.

Beim Aktiven Zuhören soll genau dies vermieden werden. Es geht darum, wirklich zuzuhören, statt das Gespräch zum Sammeln von Gegenargumenten oder zum Erzählen der eigenen Geschichte zu nutzen. Der Spruch „ganz Ohr sein“ trifft es also ziemlich gut.

Daher spricht man auch von den „3 goldenen Senftöpfen“, die man beim Aktiven Zuhören vermeiden sollte. Diese sind:

Ratschläge geben
das Gehörte bewerten (richtig/falsch, gut/schlecht, …). Denn Bewertungen können manipulierend sein.
eigene Geschichte erzählen (denn dann hört man dem anderen nicht zu, sondern vergleicht nur die Geschichte des anderen mit der eigenen)

Das Vermeiden dieser „Senftöpfe“ ist im eigenen Konfliktmanagement am sinnvollsten. Ein Kommunikationsberater kann dabei helfen, dieses zu erlernen.

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Eine Beratung sollte, abhängig von ihrer Form, meist eine Be-Ratung bleiben ohne Rat-Schlag. Mehr zu den Formen der Beratung finden Sie in unserem gleichnamigen Artikel.

5 Bestandteile: Daraus setzt sich Aktives Zuhören zusammen

Diese Bestandteile gehören immer dazu, wenn man aktiv hinhören und ganz Ohr sein möchte:

Nachfragen: Hier bieten sich die berühmten „W-Fragen“ an (wer, was, warum, wie, wo, wann), denn es sind offene und vertiefende Fragen.
Paraphrasieren: bzw. umformulieren: das Gehörte in eigenen Worten wiedergeben.
Zusammenfassen
Verbalisieren: Emotionen und Dinge, die ich raushöre, ansprechen. Ich spreche also das an, von dem ich denke, dass es hinter einer Aussage steckt.
Beispiel:
Nicht: „Ich merke, du bist angefressen“, sondern: „Stimmt es, dass du angefressen bist?“
Es bietet sich an, mit Fragen zu verbalisieren, statt Aussagen zu treffen, denn durch Letztere würde man dem anderen eine Gefühlslage unterstellen, die eventuell gar nicht zutrifft.
Unklares aufklären: durch Nachfragen, Unklares ansprechen oder das Unklare von sich aus aufklären.

Für mich als Kommunikationsberater ist es auch noch wichtig, beim Zuhören Rückmeldung zu geben – und zwar durch Wiedergabe des Gesagten (spiegeln), zusammenfassen (auf Wesentliches beschränken), umformulieren (paraphrasieren).

Schon gewusst ? Der Begründer des Konzepts des Aktiven Zuhörens war Carl Rogers (Psychologe und Psychotherapeut). Zu diesem Konzept gibt es mehrere Ansätze, in diesem Artikel stellen wir den gemeinsamen Nenner dieser Ansätze vor.

Die 3 Ebenen des Zuhörens

Zuzuhören läuft auf drei Ebenen ab. Diese sind die…:

1) Sachebene: Worum geht es?
2) Gefühlsebene: Welche Gefühle spielen für den anderen eine Rolle? Welche werden mitgeteilt? Es ähnelt der Selbstoffenbarung und auch der Beziehungsebene beim Vier Ohren Modell.
3) Bedürfnisebene: Was wünsche oder benötige ich vom anderen? Dieser Punkt ähnelt dem Appell und auch der Selbstoffenbarung beim 4 Ohren Modell.

Vorteile des Aktiven Zuhörens

Aktives Zu- bzw. Hinhören ist für beide Gesprächspartner von Vorteil. Denn es bewirkt fünf Dinge:

besseres Verständnis für den anderen
weniger Missverständnisse
Konfliktvorbeugung
besonders im Unternehmenskontext: bessere Ergebnisse bei Verhandlungen
gutes Training für Empathie

Voraussetzungen, die Aktives Zuhören begünstigen

Was begünstigt nun das aktive Hinhören? Es sind vor allem folgende Dinge:

Aufmerksamkeit: dem anderen und seinen Gedanken zu 100 % Beachtung schenken
Offenheit: sich auf den anderen, seine Geschichte und die Inhalte einlassen. Macht man das nicht, kommen schnell wieder Bewertungen und eventuell Interpretationen ins Spiel.
Empathie: Man braucht die Fähigkeit, sich auf die Gefühls- und Bedürfnisebene einzulassen.
Interesse: am Gesagten und am anderen.
Authentizität: in Bezug auf das eigene Verhalten. Dies stellt den kompletten Gegensatz zum Simulierenden Zuhören dar.

Diese Aspekte sind idealerweise immer Teil des Aktiven Zuhörens.

3 Dinge, die das Aktive Zuhören beeinträchtigen

Es gibt jedoch drei Aspekte, die das Aktive Zu-/Hinhören beeinträchtigen. Auch auf diese wollen wir nun eingehen. Diese drei Dinge sind folgende:

1) Selektives Zuhören: Hier hört man nur das, was man hören will und was den eigenen Argumenten in die Hände spielt. Der Gesamtkontext spielt keine Rolle.
2) Interpretieren: Beispiel: Eine Frau fragt ihren Mann, ob sie das blaue oder das rote Kleid anziehen soll. Er entscheidet sich für das rote, woraufhin sie fragt, ob sie im blauen Kleid dick aussieht, ob es ihr nicht steht usw. Sie interpretiert hier also, setzt die Aussage auf die Beziehungsebene und hört nur, dass er sie kritisieren will. Es kommt zum Streit. Wirkliches Zu- und Hinhören wäre hingegen frei von bewertender Interpretation.
3) Simulierendes Hören: Hier geben Menschen bzw. Gesprächspartner vor zuzuhören, machen es aber eigentlich nicht. In diesen Bereich fällt auch das sogenannte „Soziale Grunzen“. Durch Simulierendes Hören kommt es auch zum Selektiven Zuhören und zum Interpretieren.

Gut wäre es also, als Gesprächspartner die drei Dinge zu vermeiden.

Wo wird das Aktive Zuhören hauptsächlich angewendet?

Man verwendet es hauptsächlich in folgenden Kontexten:

Mediation
Personalentwicklung
Sozialarbeit
Polizeiarbeit (bei Deeskalationsstrategien; zumindest in Deutschland gibt es Schulungen dazu)

How to: Wie mache ich es?

Kleine Anleitung und Tipps zur Umsetzung gefällig? Gehen Sie dann am besten diese Schritte:

Signalisieren von Interesse: Hier geht es um eine Art aktives soziales Grunzen (Aha, Mhm, Hm, …) – also soziales Grunzen, aber auf authentische und ernst gemeinte Art und Weise! Es soll dem Gegenüber zeigen, dass das Gesagte auch wirklich angekommen ist.
Blickkontakt halten
Rückfragen
Feedback geben: durch Spiegelung (genaue Wiedergabe), Paraphrasieren und Verbalisieren.
Zusammenfassen: mit eigenen Worten, im Sinne von z. B.: „Wenn ich es richtig verstanden habe, meinst du…“

Fazit

Wirklich zuhören zu können, ist eine Kunst. Und genau wie in der Kunst wirkt auch dieses Thema auf den ersten Blick immer leicht – ist es aber nicht. Es steckt viel Arbeit dahinter und man muss trainieren, um sich in einem Gespräch von bewertenden Interpretationen & Co. freizumachen.

Doch das Gute daran: Es lohnt sich! Egal, ob im Firmen- oder privaten Kontext, durch echtes Zuhören können Missverständnisse vermieden werden – und ebenso etwaige Konflikte. Das wirkt sich wiederum positiv auf die Zusammenarbeit untereinander aus.

Und besonders Unternehmen können so noch aus einem weiteren Grund profitieren: Aktives Zuhören hilft bei Verhandlungen und kann Unternehmen daher dabei helfen, einen weiteren Schritt in Richtung Erfolg zu gehen.

Ich als Kommunikationsberater kann Ihnen dabei helfen, genau diese Schritte zu etablieren und in ihrem ganz individuellen Unternehmenskontext anzuwenden. Denn wirklich zuhören zu können, ist eine Kunst. Und ich kann Sie dabei unterstützen, diese Kunst noch weiter für sich zu nutzen.

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